1.服務水平確定

　　物流服務水平是物流活動的結果。這意味著每一顧客服務水平都有相應的成本水平。事實上，根據特定的物流活動組合，對應每一服務水平都有許多物流成本方案。一旦了解銷售和成本之間的關系，就可以將成本與服務對應起來。

　　隨著物流活動的提高，企業可以達到更高的客戶服務水平，成本將加速增加。在大多數經濟活動中，只要活動水平超出其利益最大化的點，人們將能觀察到這樣一種現象。

　　確定物流服務水平的步驟如下：

　　(1)對顧客服務進行市場調查。通過問卷、專訪和座談，收集物流服務的信息。了解顧客提出的服務要素是否重要，他們是否滿意，與競爭對手相比是否具有優勢。

　　(2)顧客服務水平設定。根據對顧客服務調查所得出的結果，對顧客服務的各環節的水平進行界定，初步設立水平標準。

　　(3)基準成本的感應性實驗。基準成本的感應性是指顧客服務水平變化時成本的變化程度。

　　(4)根據顧客服務水平實施物流服務。

　　(5)反饋體系的建立。顧客評定是對物流服務質量的基本測量，及時了解顧客對物流服務的反應，這可以為改進物流服務質量、采取改進措施提供幫助。

　　(6)業績評價。在物流服務水平試行一段時間后，企業的有關部門應對實施效果進行評估，檢查顧客有沒有索賠、遲配、事故、破損等。通過顧客意見了解服務水平是否已經達到標準，成本的合理化達到何種程度，企業的利潤是否增加，市場是否擴大等。

　　(7)基準與計劃的定期檢查。物流服務水平不是一個靜態標準，而是一種動態過程，也就是說，最初顧客物流服務水平一經確定，并不是以后就一成不變，而是要經常定期核查、變更，以保證物流服務的質量。

　　(8)標準的修正。通過對物流服務標準的執行情況和效果的分析，如存在問題，需要對標準做出適當修正。

　　2.物流客戶服務內容的組成

　　物流客戶服務的組成要素十分復雜，不同性質的行業，在物流客戶服務要素上，存在很大差別。一般劃分為：經濟交易前、交易中和交易后。

　　(1)存在于交易前的物流客戶服務

　　交易前的物流客戶服務偏重于政策、條款等，給客戶留下穩定的感覺。

　　(2)存在于交易中的物流客戶服務

　　存在于交易中的物流客戶服務，對企業銷售具有直接的影響。企業對此的重視程度最大。

　　(1)缺貨水平：是對企業產品供應能力的測試。

　　(2)轉運情況：為避免缺貨現象，所作的配送、運輸。

　　(3)產品的替代性：當發生缺貨時，客戶應用的替代品的可能性。

　　(4)訂貨信息的提供：客戶需要及時準確的數據信息。

　　(5)提交訂單的便利性：是指客戶下訂單的難易程度。

　　(6)訂貨周期、交付使用的時間包括：訂單傳遞、訂單輸入、訂單處理、根據訂單備貨、包裝以及結算等。

　　(7)特殊運輸處理：這種運輸的成本高于標準運輸。

　　(3)存在于交易后的物流客戶服務

　　存在于交易后的物流客戶服務，主要用于支持產品的售后服務。